Você já ouviu falar em transformação digital? Podemos resumi-la como a possibilidade de cumprir o máximo de etapas em um processo de forma digital. Este conceito faz uso de tecnologia para garantir maior produtividade interna e melhor satisfação aos clientes — algo fundamental em um mercado cada vez mais competitivo.

Hoje, no mundo dos negócios, o assunto do momento é a transformação digital no setor público. E não à toa: de uma só vez, ela tem o potencial de atender a duas demandas da sociedade — melhorar os serviços públicos e reduzir gastos.

Quer entender melhor este cenário? Continue a leitura!

O que é transformação digital

De modo geral, chamamos de transformação digital a possibilidade de uma empresa realizar todas as interações com o público de forma on-line, por meio de recursos tecnológicos. Ela reflete os hábitos e desejos da nova geração de pessoas, acostumadas a resolver tudo no celular.

Este conceito, contudo, muito além do simples atendimento ao usuário, inclui as etapas de comunicação, processos, requisições e interações, além do próprio resultado da ação.

Grandes exemplos são as empresas que já nasceram neste contexto: clientes de empresas como Uber, AirBnb e NuBank, por exemplo, estão acostumados a fazer absolutamente tudo sem precisar de outra coisa a não ser um aplicativo. Se digitalizassem seus processos, empresas mais tradicionais, como os Correios, poderiam funcionar de maneira totalmente diferente. Neste caso, a interação do remetente ao enviar uma carta poderia ser totalmente feita pelo celular.

Imaginemos que tal remetente seja um órgão público que precisa da assinatura no recebimento. Com a transformação digital, o representante do órgão remetente poderia abrir um aplicativo, tirar uma foto do documento e apertar o botão “enviar”. Do outro lado, o destinatário receberia uma notificação do aplicativo dos Correios. Com um clique, para assinar o recebimento do documento, ele já teria acesso ao arquivo na tela do celular.

Pense em quantos documentos físicos, assinaturas, carimbos e deslocamentos não seriam mais necessários! Tudo ocorreria no meio digital, com a validade legal de uma assinatura.

Os desafios para o setor público

Sabemos que a burocracia é uma grande dificuldade no Brasil — tão grande que atrapalha até os processos internos do setor público. Para superar este desafio, então, é necessária uma ação de médio prazo envolvendo cidadãos, funcionários públicos e políticos.

Os legisladores devem ser conscientizados da necessidade e dos benefícios da transformação digital. E uma forma bem eficiente de fazer isso é usar exemplos. Ou seja, ações que implantem uma experiência digital mesmo que parcialmente, gerando grande visibilidade.

Para isso, o ideal é contar com a colaboração de pessoas e empresas qualificadas. Afinal, são elas possuem o know-how para implantar a digitalização de processos.

Por que implementar a transformação digital no setor público

A democracia brasileira vem amadurecendo nos últimos anos. Graças às mídias sociais, o debate se tornou aberto e muitas ideias vêm surgindo, com cada vez mais cidadãos se interessando por política.

Dentre outras coisas, este interesse maior gera um olhar atento ao uso do dinheiro público. Até porque já existem muitas informações disponíveis em iniciativas como o Portal da Transparência, por exemplo. Assim, se por um lado as pessoas se conscientizam do custo dos serviços públicos; por outro, elas utilizam cada vez mais serviços de empresas que já são totalmente digitais.

É natural, então, que a cobrança do cidadão sobre a qualidade dos serviços aumente. Em outras palavras, surge a questão: “por que o serviço público não pode ser prático como o de uma startup?”

O setor privado mostra claramente a consequência de não se digitalizar. Setores tradicionais, como os bancos, já sentem os efeitos do surgimento de concorrentes totalmente digitais. Isso para não falarmos dos ramos já transformados no passado: nem a regulação foi capaz de deter os aplicativos de mobilidade, ou a própria transformação da indústria da música.

Algumas ideias de implementação

Portanto, a transformação digital no setor público é uma questão de sobrevivência. A boa notícia é que mesmo pequenas atitudes neste sentido já geram grande visibilidade e eficiência! Vejamos alguns exemplos:

Plataformas digitais

Não é necessário construir tudo do zero. Hoje, muitas plataformas são capazes de fornecer serviços digitais quase prontos, tornando o processo bem mais fácil e barato.

Pensemos no exemplo de um canal de atendimento automatizado. O cidadão que tivesse uma dúvida poderia, facilmente, interagir via on-line com um chatbot de atendimento, que tem certas respostas programadas — bem como a capacidade de aprender novas respostas com o tempo.

Outro exemplo, desta vez aplicado ao ramo fiscal, permitiria à Receita calcular automaticamente o valor devido em impostos. Assim, cidadãos e empresas ficariam livres da necessidade de executar eles mesmos estes cálculos, evitando o desperdício de tempo e o risco de erros.

Um passo além seria a própria integração entre diferentes órgãos do Governo. Isso garantiria que os seus processos comuns fossem padronizados, diminuindo gastos e eliminando erros. Além disso, do ponto de vista do cidadão, não importaria qual órgão o atendeu: os prazos, a forma de conduzir o processo e os resultados seriam entregues da mesma maneira.

Identificação eletrônica

Este é outro ponto não muito difícil de ser adotado. A identificação eletrônica acelera o processo de transformação digital, permitindo ao cidadão uma só identidade reconhecida pelos diferentes órgãos do governo. Assim, além de maior facilidade para ele, garante-se mais segurança e credibilidade ao órgão público, já que fraudes podem ser evitadas.

Em um segundo momento, esta identificação eletrônica seria útil ainda para facilitar a integração entre os sistemas. Seria possível saber dados de saúde, situação tributária e outras informações relevantes em um mesmo lugar, por exemplo.

Ambiente digital

O que chamamos de ambiente digital é, na verdade, um aprofundamento de plataformas digitais. Nele, não apenas um ou outro serviço do órgão estaria disponível digitalmente, mas todas as operações — bem como os seus resultados.

A renovação de CNH pelo DETRAN, por exemplo, seria emitida digitalmente. Também não poderiam ficar de fora as ferramentas e as formas de trabalhar utilizadas pelos funcionários públicos. Por exemplo:

  • Fiscais de rua coletando dados com smartphones;
  • Videoconferências, dispensando deslocamentos;
  • Mobilidade profissional, possibilitando o trabalho remoto para servidores públicos.

Como trata de uma transformação mais profunda, o ambiente digital deve ser adotado em um segundo momento. Ele demandará alterações que, talvez, estejam além das competências do órgão público.

Economia baseada em dados

Uma vez que os desafios das etapas anteriores estejam superados, o governo passará a contar com muito mais dados. E a análise deles possibilitará um melhor planejamento.

Vejamos um exemplo disso no ramo da saúde: conhecendo a fundo o comportamento dos cidadãos, é possível oferecer sugestões de consultas médicas. Assim, o SUS poderia sugerir um checkup anual a um cidadão que frequenta a academia, ou identificar regiões que necessitam de reparos em vias públicas e direcionar recursos para o local.

Por outro lado, órgãos de imprensa e cidadãos comuns poderiam fiscalizar essas ações do governo com a mesma facilidade. Aplicando conceitos de Big Data a orçamentos públicos, seria fácil medir e aprimorar a eficiência do estado.

Dimensão internacional

Sem dúvidas, ganhos de eficiência no setor público chamam a atenção do cenário internacional. Em outros termos, o país ganha prestígio e se torna mais atraente a investidores quando mostra ao mundo que funciona bem.

Na medida em que esta transformação se espalhar pelo mundo, será possível integrar bases de dados internacionais. Com isso, os gestores públicos terão ainda mais informações para cooperar!

Foco em pesquisa e desenvolvimento

Apesar de tudo o que vimos até agora, vale ressaltar que o setor público é diferente do privado, possuindo desafios próprios. Por isso, ao longo da jornada de transformação digital, em algum momento haverá a necessidade da criação de algo totalmente novo. Pois é aí que a pesquisa e o desenvolvimento terão um papel crucial.

Enfim, temos certeza de que muitos servidores públicos adorariam todas estas oportunidades. Afinal, atividades de pesquisa são reconhecidamente motivadoras, capazes de promover o conhecimento e o progresso de todos! E, como vimos, tudo isso será possível graças à transformação digital.

Então, gostou do nosso artigo? Sobrou alguma dúvida ou tem uma ideia para a transformação digital no setor público? Deixe o seu comentário!

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