Geração de valor para as empresas: um panorama sobre a gestão da tecnologia da informação

O dilema do investimento em TI já fez parte do cotidiano de gestores, mas, hoje, a dinâmica do mercado tem mostrado que, sem gestão da tecnologia da informação, não há negócio que sobreviva.

Se antes a área tecnológica figurava como um dos centros de custos mais pesados nas organizações, hoje, a mentalidade é de que os recursos direcionados para mantê-la se pagam ao longo do ciclo de vida das soluções implementadas.

Um tom estratégico foi assumido pela TI. Graças a essa nova visão, seu valor tem sido cada vez mais reconhecido e estado cada vez mais presente no modelo mental das lideranças empresariais.

Este post apresenta a nova realidade de empreendimentos de todos os portes e todas as áreas de atuação, destacando que a tecnologia da informação é responsável não só por suportar os negócios, mas também por dotá-los de sucesso e perenidade. Boa leitura!

Por que a TI deve ser vista como ferramenta estratégica?

Os pilares que alicerçam qualquer negócio são processos, pessoas e tecnologia. Não há uma hierarquia entre eles: todos fornecem uma parcela de contribuição para a sustentação da empresa.

Como o assunto aqui é TI, vamos nos ater a ela. E vale uma ressalva: quando falamos em tecnologia, não nos referimos apenas a hardwares, sistemas, conexões e dados. A governança também está incluída nesse pacote, e é ela quem dita os rumos e a melhor aplicação dos recursos tecnológicos investidos em uma organização.

Nesse sentido, a gestão da tecnologia da informação direciona os passos que a empresa deverá seguir para otimizar a TI a ponto de agregar real valor ao negócio.

Especialmente no atual cenário, o redesenho das estratégias empresariais se mostra vital. Não é mais possível conviver com modelos que ignoram a hiperconectividade, o acesso facilitado à informação, a multiplicação de players no mercado e o nível cada vez mais exigente dos consumidores.

Sem a adaptação dos processos, dos fluxos e das entregas, empresas perdem a oportunidade de garantir um espaço nesse novo ambiente mercadológico e têm chances cada vez menores de recuperar a posição que já tiveram um dia.

Assim, investir em tecnologia se mostra uma tática praticamente de guerra, na qual a filosofia “matar ou morrer” faz muito sentido. Mas, nesse contexto, matar não significa eliminar o “inimigo”, mas sim lutar com o mesmo padrão de armas que o concorrente.

Na atual realidade, não cabe mais o pensamento de dominação de nichos. O que é bem mais razoável e oportuno é acreditar que há lugar para todos, que a colaboração entre agentes é produtiva, e que o importante é ter lugar cativo no coração e na mente do público-alvo.

Mas como conseguir isso? Bem, o diferencial certamente fica por conta da experiência oferecida ao cliente. Ela precisa ser positiva, satisfatória, impactante e, se possível, memorável.

De novo: como conseguir isso? Por meio da tecnologia. Claro que os outros alicerces entram nessa história, já que processos precisam ser simplificados e adaptados para fluxos digitais. Além disso, as pessoas devem internalizar, em sua atuação, novos paradigmas de relacionamento com os clientes e de atendimento de suas demandas.

Mas a “cereja do bolo” certamente será a tecnologia, porque é ela que permitirá coletar informações, unir dados, integrar bases, construir relatórios gerenciais, apresentar cenários a serem explorados, navegar em recursos de ponta e trazer inovações para o negócio.

Depois de ler tudo isso, surge mais uma dúvida: por que ainda há descrédito ou incertezas em relação à necessidade de investimento em TI em determinadas empresas?

Realmente, é de se estranhar a permanência desse tipo de indecisão. Por isso, abrimos um tópico para abordar melhor essa questão. Siga a leitura conosco!

Por que a TI ainda não é valorizada?

Por muito tempo, defender a aquisição de equipamentos e a contratação de pessoal especializado para atuar na área de TI foi algo desgastante para gestores.

Isso porque comprar hardware é caro, bem como manter times inteiros dedicados a desenvolver e implementar soluções. E o retorno desse investimento, muitas vezes, não se mostrava positivo.

E não adianta empurrar a culpa para a ignorância, para a falta de visão das áreas ou para administradores que não compreendiam a diferença que a TI faz para o negócio. Vale um mea-culpa aqui, já que as lideranças da área de tecnologia, por muito tempo, pecaram na forma de demonstrar esse valor e na maneira como se relacionavam com outros setores da empresa.

Vamos aos erros que relegaram a TI a um mero centro de custos, que pouco dava retorno ao negócio:

• A área de TI costumava ostentar um linguajar próprio, chamado de “tequiniquês”, como forma de demonstrar uma certa superioridade ou capacidade específica de lidar com algo mais técnico. Isso só serviu para distanciar, cada vez mais, a TI do negócio.
• A instalação, configuração, manutenção de hardware, além do desenvolvimento de sistemas, acabava sendo o alvo da área de TI. Isso inviabilizava os horizontes desse setor de expandirem e chegarem ao ponto de oferecer inovações que pudessem transformar positivamente a realidade do negócio.
• Havia um comportamento das equipes de TI que as caracterizava como agentes de suporte, meros colaboradores que respondiam a perguntas previstas no roteiro de uma estrutura de help-desk. Mais uma vez, a falta de proatividade na multiplicação de informações sobre aptidões estratégicas da TI ajudaram a consolidar uma visão distorcida e simplista do setor.
• A TI atuava a partir de planos de ação isolados, muito focados em “apagar incêndios” e entregar soluções pontuais. Essa deficiência em um planejamento estratégico integrado com as necessidades do negócio e de longo prazo ocasionava desperdício de recursos e resultados pouco visíveis.
• Por ter se estabelecido, inicialmente, como uma área descolada do negócio, havia fluxos burocráticos para demandar e ter respostas da TI. Com isso, as respostas da TI para a área solicitante não eram ágeis e, muitas vezes, não atendiam plenamente à necessidade apresentada, porque a comunicação entre as áreas não era fluida.
• A falta de interesse na disseminação de conhecimentos sobre TI, por parte da área especialista, acabou por criar um afastamento desse setor. Por conta dessa postura, as demais áreas desconheciam o potencial da TI e sempre focavam nos orçamentos apresentados para implementação de soluções tecnológicas e não em seus benefícios.

Foi só quando a governança de TI se firmou como disciplina indispensável em uma empresa que esse mindset começou a se alterar. A contribuição mais forte dessa gestão efetiva da tecnologia da informação, certamente, foi a de dar visibilidade para os times de TI sobre as estratégias de negócio, seus anseios, expectativas e reais necessidades.

Por que mostrar o valor da TI?

É fundamental apresentar o valor da tecnologia da informação para a organização como um todo justamente porque, hoje, a realidade é outra, e, aos poucos, isso está sendo assimilado por todo o meio empresarial.

As atuais melhores práticas de mercado definem que a gestão da tecnologia da informação deve direcionar esforços para a otimização de recursos.

E o que isso significa? Significa que a empresa precisa ser dotada de soluções sob medida para sua necessidade, mas a construção disso não precisa ser feita, obrigatoriamente, internamente ou a um custo elevado.

E a saída para esse desafio tem sido a Cloud Computing, modelo que permite que empresas paguem pelo uso de infraestrutura de TI de terceiros e também por softwares disponibilizados por eles em plataformas digitais.

Nessa dinâmica, em vez de bancar uma série de despesas para comportar o desenvolvimento interno de soluções, a empresa transfere algumas responsabilidades para provedores externos e paga por esse serviço.

Então, alguns custos deixam de existir, como:

• montagem e manutenção de um parque tecnológico;
• salários e encargos trabalhistas de profissionais de tecnologia da informação;
• licenças de software;
• sistemas de segurança atualizados;
• despesas de energia elétrica, espaço físico e telecomunicações para manter um data center em funcionamento.

Para que isso funcione, os processos internos precisam ser revistos de modo que haja uma perfeita integração do que permanecerá sendo conduzido dentro dos limites da empresa com o que passará a ser provido por entes externos.

No fim do mês, a conta é um ajuste entre saídas e entradas. As saídas são os pagamentos feitos pelo consumo de capacidade de armazenamento e processamento, bem como as despesas com o acesso a sistemas para viabilizar a automação de processos empresariais.

As entradas, por sua vez, são todas as economias decorrentes da inexistência das despesas que acabamos de citar e outras que não são financeiras, como agilidade, redução de erros humanos, eliminação de gargalos e melhor experiência aos usuários.

É a partir dessa equação que começa a se tornar viável a demonstração do valor da TI para os negócios. Aliás, esse é o tema do próximo tópico.

Qual o valor da TI para os negócios?

Já falamos muito aqui sobre o potencial de agregação de valor que a TI possui, mas não fomos muito específicos ainda. Então, preparamos uma lista bem prática para explicitar como se materializam os benefícios para os negócios:

• automação e racionalização de processos;
• redução de gargalos e de falhas;
• mais fluidez na comunicação interna, com departamentos acessando sistemas centralizadores de informações e consultando o mesmo painel gerencial para decisões específicas de cada setor;
• redução de custos e de tempo de execução de atividades, a partir da substituição de processos burocráticos por outros mais simples e, também, do fim da necessidade de retrabalho em função de pouca qualidade na entrega original;
• melhor atendimento às necessidades do negócio, a partir de metodologias de aproximação dos times de TI com os setores da empresa;
• integração de bases de dados, eliminando controles paralelos e estáticos;
• mitigação de riscos, a partir do uso de bases confiáveis para o direcionamento dos rumos do negócio;
• redução das barreiras de comunicação entre a empresa e seus públicos de interesse, especialmente o cliente final;
• tomada de decisão mais assertiva, com base em informações atualizadas e disponíveis em tempo real;
• mais colaboração entre os funcionários, com o uso de plataformas online para a condução de processos que acabam diminuindo a distância entre os setores;
• redução de despesas com parque tecnológico, quando a gestão da tecnologia da informação indica a contratação de serviços em nuvem;
• redução do tempo de resposta ao cliente, gerando maior satisfação e fidelização;
• oferta de melhor experiência ao usuário interno e ao cliente;
• maior produtividade das equipes de todos os setores, a partir do uso de ferramentas automatizadas e fluxos mais simples nos processos empresariais;
• transformação tecnológica do negócio, adaptando-o à era digital;
• mais diferencial competitivo para a empresa, dotando-a de subsídios tecnológicos para que concorra em pé de igualdade com outras organizações no mercado.

Essas são as principais vantagens que as empresas que investem em TI capturam, mas há uma que merece destaque: a capacidade de não deixar o negócio parar! É a tecnologia que provê a continuidade dos negócios, já que, hoje, não há mais como dissociar a TI do negócio.

Se fôssemos resumir qual seria o real valor da TI para um empreendimento, poderíamos dizer que a TI contribui para a diminuição das barreiras que impedem a conquista dos objetivos empresariais. Além disso, ela é responsável por fornecer um caminho otimizado para reduzir a distância entre onde se está e onde se deseja chegar.

A TI é um custo ou um investimento?

Quando uma empresa amplia sua capacidade de produção, ela demanda investimentos. Quando ela está em uma fase de manutenção do que é produzido, ela possui custos.

Os valores direcionados para ativos de TI podem estar nas duas categorias, dependendo do ponto de vista e das atividades em que estão inseridos. Mas, em ambas as situações, os valores empregados em TI agregam valor ao produto ou ao serviço oferecido, o que, por consequência, é refletido no lucro da organização.

O mais importante é que o gestor compreenda que o que sai caro não é ter uma TI robusta, mas sim arcar com os prejuízos de uma gestão da tecnologia da informação fragilizada.

Basta que ele mensure quanto custa ter o negócio impactado pela ausência de um suporte consolidado que só a TI pode oferecer. Alguns questionamentos podem ajudar nessa reflexão.

• Quanto a empresa perde a cada dia ou hora que o serviço fica fora do ar porque algum servidor apresentou falha?
• Quanto deixa de vender sempre que a loja virtual fica indisponível por problemas no banco de dados?
• Quanto custa manter funcionários ociosos porque sistemas empresariais estão inacessíveis por problemas na integração entre eles?
• Quanto custa reconquistar um cliente que ficou insatisfeito porque não consegue registrar uma reclamação quando o atendimento está sem acesso ao sistema de registro de ocorrências?

Esses são exemplos ilustrativos de problemas que uma TI deficiente pode ocasionar. E há também custos intangíveis a serem considerados, como riscos de imagem e insatisfação do cliente, sempre que alguma demanda não é atendida porque o suporte tecnológico do negócio deixa a desejar.

O que fica claro é que a TI precisa ser vista como investimento, mesmo que, obviamente, tenha custos para se manter. A expressão “não existe almoço grátis” cabe bem aqui, mas nada se compara às qualidades de um ente bem nutrido.

É por isso que alocar recursos em TI não deve ser visto como despesa, mas sim como investimento para possibilitar à empresa as melhores condições para alcançar o sucesso.

Como medir o valor da TI?

Se há dúvidas sobre o valor da TI é porque sua medição não é algo óbvio, nem um senso comum. Porém, na gestão de tecnologia da informação, há métodos para se chegar a uma conclusão sobre se está valendo a pena ou não investir em tecnologia.

Em primeiro lugar, é preciso entender que os aficionados por números, estatísticas, planilhas com projeções e indicadores precisam flexibilizar seu modelo mental para chegar a um resultado que indique o retorno sobre investimento em TI, também chamado de ROI.

A TI está imersa em um universo de ganhos intangíveis, que já mencionamos aqui, mas não custa reforçar:

• ampliação da produtividade;
• mais agilidade;
• mais segurança da informação;
• redução de falhas operacionais;
• melhores condições para decisão estratégica;
• mais vantagem competitiva;
• melhoria da satisfação do cliente;
• possibilidade de fazer mais com menos, o que se reflete na rentabilidade do negócio.

Mas se o objetivo é ter um valor numérico para representar o ROI da TI, é possível, sim, pensar acerca de aspectos tangíveis, como:

• Quanto tempo está sendo reduzido na execução de determinados processos? Quanto custa o valor da hora do profissional envolvido?
• Em quanto está sendo reduzido o número de chamadas na central de atendimento ao cliente? Quanto custa cada atendimento?
• Quanto é gasto com deslocamento de profissionais ou equipes para solucionar os problemas ocasionados ao cliente por uma baixa eficiência tecnológica?
• Quanto custa para a empresa cada minuto de indisponibilidade de um sistema ou de um conjunto de dados?
• Quanto custa cada erro ou falha operacional em processos?
• Quando um risco que poderia ser mitigado por soluções tecnológicas se concretiza, qual o prejuízo?
• Quanto a empresa ganha com o aumento do volume de produção decorrente das facilidades que a TI implementa?

A diferença entre o antes (sem automação) e o depois (com as funcionalidades tecnológicas) dessas respostas representará uma economia financeira para a empresa, e esse resultado positivo expressa o retorno do que foi investido em TI.

Além disso, em casos de projetos de TI, é possível dimensionar o tamanho do problema que será resolvido e a quanto essa solução corresponde monetariamente.

Nesses casos mais específicos, é até possível aplicar uma fórmula simples, que demonstra o ganho (ou não) do investimento feito no projeto:

ROI = (ganho obtido – valor do investimento inicial) / valor do investimento inicial

Se a intenção for a de ter um resultado em percentual, basta multiplicar o valor obtido na conta final do ROI por 100. Então, a fórmula ficaria assim:

ROI% = (Return – Custo de investimento / Custo do investimento) x 100

As melhores práticas dizem que o tempo total para o cálculo de ROI em TI pode variar de 3 a 5 anos, a depender do escopo do projeto. O mais comum é que iniciativas em torno de hardware sejam medidas em 3 anos, e as de software sejam acompanhadas por 5 anos ou mais.

É importante dizer que o ROI reforça o potencial de redução de custos da implementação de ações em torno da governança da TI. Vale a pena se debruçar sobre equações e também adaptá-las para a realidade de cada negócio, porque dali certamente sairão bons argumentos para defender a necessidade de investimento em tecnologia como mola propulsora do negócio.

Quando avaliamos os benefícios que a TI agrega, fica claro que ela está a serviço do negócio, sempre. Não há nenhuma ação em torno da modernização tecnológica que resulte em prejuízos ou perdas.

O que pode ocorrer são decisões equivocadas sobre o que adquirir, implementar ou contratar. Mas isso é um problema de gestão e não uma deficiência inerente à TI.

Dar a oportunidade de transformação aos negócios é papel de todo gestor, e os que estão seguindo nessa direção já compreenderam que é preciso abrir uma agenda estratégica para incorporar inovações, melhorar produtos e serviços e oferecer mais valor ao cliente.

Isso é alcançado quando se adere a ferramentas inteligentes, se alocam recursos adequadamente (seja internos ou de terceiros), se aproveita o máximo das potencialidades dos profissionais e equipes, se explora oportunamente as lacunas do mercado.

Tudo isso é facilitado pela TI, que traz instrumentos, oferece infraestrutura, facilita a capacitação de pessoas e demonstra tendências a partir de cenários possíveis para expansão do negócio.

Estabelecer um diálogo amigável entre líderes, colaboradores, processos e tecnologia é a chave para o êxito de todo empreendimento. Nesse grupo de engrenagens, nenhuma é mais importante que a outra, mas está claro que a TI desempenha um papel crucial.

Investir em TI é apostar em qualidade, eficiência, racionalização, agilidade e economia. Esse recado está cada vez mais claro para o mercado e precisa ser assimilado o quanto antes pelos responsáveis pela gestão da tecnologia da informação nas empresas.

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