O que é ITSM e quais são seus benefícios? Confira aqui

Quer ouvir uma notícia boa e outra não tão positiva assim? A boa é que, como você pode imaginar, os avanços tecnológicos permitem uma maior evolução do seu negócio. A outra é que a sua concorrência também evolui com isso, o que torna a corrida competitiva mais intensa. Nesse sentido, o ITSM funciona como se fosse o enérgico que sua empresa precisa para disputar a corrida com mais vantagem.

Trata-se da sigla Information Technology Service Management, que traduzido para o português quer dizer “gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI)”. Quer dizer, em 2018, o Brasil foi considerado o 9º país em investimentos tecnológicos e em 2016 a América Latina fechou com aproximadamente 140 bilhões de dólares em investimento na área da tecnologia.

Tudo isso é indispensável para a evolução tecnológica. Porém, ainda é preciso mais se a sua organização quiser garantir a evolução. É nesse ponto que entra o ITSM. Continue a leitura e entenda!

O que é ITSM?

Conforme mencionado, o ITSM é uma ferramenta capaz de auxiliar na performance da sua empresa ao otimizar as entregas de TI, como correio eletrônico, atendimento ao cliente, internet, e qualquer outro serviço relacionado à área que inclua usuários internos e externos. 

Isso pode envolver celulares, computadores, Wi-fi e qualquer outro meio que tenha mediação da tecnologia nas empresas, até a impressora da organização, que é conectada a mais de um computador do trabalho, por exemplo.

Esse gerenciamento oferecido pelo ITSM diz respeito à entrega, criação, projeto e suporte do ciclo de vida da tecnologia da informação. Tudo isso é feito de forma completa e considerando as necessidades do cliente, o que pode ajudar a aumentar a eficiência do processo.

Quais os benefícios de implantar uma iniciativa ITSM?

Como você percebeu, a ITSM é importante para a organização em diversos aspectos dentro do TI. A seguir você confere quais são eles.

Redução de custos de TI

Considere que o ITSM aumenta a qualidade dos serviços relacionados à tecnologia, isso reduz a necessidade de manutenções com frequência, além do seu negócio lidar com perdas de produtividade, consequentemente de lucro, por falhas nesse aspecto. Por exemplo, a velocidade da internet é incompatível com suas necessidades, ocorre falhas no software de antivírus etc.

Tudo isso atrapalha o uso tanto dos usuários externos quanto dos internos. Lembre-se de que quando se trata de satisfazer o consumidor oferecendo uma melhor experiência, que boa parte das vezes passa pela tecnologia, você não pode medir esforços e cada incômodo ocasionado pode significar mais do que a perda de um cliente. Afinal, as experiências ruins podem ser compartilhadas com os amigos e familiares.

Alinhamento do setor de TI com as demais áreas

Problemas e falhas pontuais na empresa ocorrem com mais frequência quanto os setores não estão alinhadas, especialmente quando as ações envolvem a tecnologia, que media praticamente todas as relações. Quer dizer, o setor de vendas depende do atendimento ao cliente, que também se relaciona com o marketing etc.

Assim, ao contar com o ITSM, a corporação pode ter uma visão mais alinhada de todas as áreas que sofrem interferência indireta ou direta do TI, como softwares, sistemas, ferramentas e hardwares. 

Qualidade do serviço

Em um mercado competitivo não basta que sua marca reduza custos e alinhe o TI com as demais áreas da empresa: é preciso garantir uma entrega do serviço com qualidade. O ITSM faz isso ao fornecer informações atualizadas e seguras sobre os itens de configuração. Além disso, existem o gerenciamento de incidentes, capaz de solucionar problemas de forma mais ágil e prática.

Outro ponto que auxilia na maior qualidade do serviço é o desenvolvimento de SLA e SLO mais otimizados, que são acordos dos níveis de serviço entre corporação e consumidor, e propõem indicadores, métricas e parâmetros capazes de estabelecer as condições dos níveis de serviços.

Aumento da satisfação do cliente

Como foi dito, clientes insatisfeitos além de possivelmente não voltarem mais a fechar negócio com sua marca ainda compartilham a experiência negativa com outras pessoas, influenciando outros a fazerem o mesmo. Se isso ocorrer de forma digital, dependendo do alcance da postagem, a influência se torna ainda maior.

Por esse motivo, investir em métodos que aumentem a satisfação do cliente, como o ITSM, pode render ótimos frutos. Quer dizer, ao garantir uma melhor usabilidade do Wi-fi da corporação, agilidade nos processos e diminuição das possibilidades de erro, é possível que os usuários tenham uma melhor experiência.

Por exemplo, os chatbots, que são os agentes virtuais responsáveis por tirar as dúvidas dos clientes que interagem de forma digital respondendo a questionários, como o que pode estar causando um problema na conexão etc.

Quais são as melhores práticas de ITSM?

Agora que você sabe do que se trata o ITSM e quais são seus benefícios no cotidiano da empresa, chegou o momento de conferir as práticas mais recomendadas para sua aplicação. Acompanhe:

• faça o rastreamento e mapeamento: a prática diminui erros na implementação de novas ferramentas e facilita o gerenciamento;
• realize o gerenciamento de projetos: o gerenciamento de projetos é útil no planejamento e delegação de tarefas relacionadas aos projetos de TI, tornando-se ainda mais especial para o mercado B2B;
• acompanhe métricas: toda estratégia precisa ser mensurada para garantir que os esforços depositados estejam valendo a pena, principalmente no curto prazo.

Nesse sentido, garanta o uso adequado das principais métricas, como:

• prazos;
• tempo médio de resolução; 
• resultados de testes de qualidade;
• resolução de primeiro nível;
• satisfação do cliente (NPS, CES, CSAT). 

 Quando a estratégia de ITSM é implementada de forma correta, colocando em prática as medidas corretas e levando em consideração as orientações da operação, é possível reduzir custos, aumentar a qualidade do TI e a satisfação do cliente, alinhar o setor de TI com as demais áreas, otimizar a tomada de decisões, aumentar a eficiência da equipe etc.

Então, quer saber mais sobre o assunto e como é possível colocar isso em prática? Entre em contato conosco da Cronapp. Podemos ajudar!