Quando uma empresa possui muitas instabilidades no sistema e outros serviços fornecidos por meio de softwares, os clientes começam a ficar insatisfeitos e a fazer reclamações, resultando na perda de credibilidade do negócio.
Para contornar esses imprevistos, é necessário ter um bom processo de gestão de incidentes buscando maior agilidade na solução de problemas.
Paria sso, elaboramos este artigo para você ficar por dentro de tudo sobre boas gestões de incidentes na empresa e dicas de como botá-la em prática.
Índice
Gestão de incidentes e seu funcionamento
No setor de TI (tecnologia da informação), gestão de incidentes significa resolver o problema em questão o mais breve possível, isto é, retomar os serviços disponibilizados de volta a sua estabilidade usual com o mínimo de danos possíveis.
Para um melhor entendimento, vamos discorrer também sobre o conceito de incidentes neste tópico. Eles representam o evento onde há problemas perante o seu funcionamento, afetando o sistema de forma negativa. Podemos destacar as falhas mais comuns como:
- erro de acesso a Internet;
- servidores fora do ar;
- mau funcionamento de computadores
- ataques cibernéticos.
A gestão de incidentes visa solucionar essas questões sem causar turbulências no sistema e qualquer incômodo ao consumidor. Os problemas podem ser corriqueiros e pouco impactantes, contudo, a empresa sempre deve zelar pela qualidade de seu atendimento e obviamente de suas ferramentas.
Temos que ressaltar um ponto relevante: nem todo evento é considerado um incidente, mas todo incidente acontece a partir de um evento. Vamos explicar a partir de suas respectivas definições:
- evento é um sinal de que algo pode acontecer ou já aconteceu;
- incidente é o efeito, aquilo que afetou os serviços da companhia.
A gestão de incidentes é estruturada a partir das peculiaridades de cada negócio, por isso, ela pode ser montada de diferentes formas. De modo geral, essas são as etapas fundamentais que a maioria das empresas devem seguir:
Detecção de incidentes
Esse é o primeiro passo recomendado no procedimento de gestão. A detecção dos incidentes ocorre geralmente por chamado das pessoas via suporte.
Por isso, é importante deixar os canais de comunicação disponibilizados pela empresa eficientes e rápidos visando resolver todas as falhas reportadas.
Classificação dos eventos
Neste passo, o objetivo é classificar as ocorrências de incidentes aos seus respectivos níveis. Desta forma, é possível a empresa analisar quais casos exigem mais prioridade comparado a outros eventos.
As medidas que podem ser feitas pela empresa também exigem classificações como:
- necessidade de suporte especializado;
- impacto do incidente;
- problemas relacionados a hardware ou softwares.
Diagnóstico
Nessa etapa, é necessário apurar com mais detalhes o problema apresentado buscando as causas do incidente e como solucionar de maneira eficaz.
O melhor jeito de resolver a questão é conversar com o usuário do serviço e fazer perguntas referentes a ela. Com as informações e todo o caso descrito, mais fácil será gerir o incidente.
Resolução do incidente
Aqui, é a fase onde os incidentes vão ser sanados devidamente e preservar todos os dados do acontecimento. Guardando o suposto problema no histórico da empresa, caso haja reincidência do mesmo, o caso vai ser resolvido com mais eficiência e velocidade.
Monitoramento
O acompanhamento do usuário perante as solicitações requeridas é fundamental nesta etapa. A disponibilidade das informações pela empresa sobre o problema, seja ele complexo ou mais simples, é de extrema responsabilidade.
Quando situações não são resolvidas a partir da primeira abordagem, o cliente precisa estar a par do que está ocorrendo até que o incidente seja concluído com êxito.
5 Dicas infalíveis de como fazê-la de forma eficiente
Vamos listar abaixo as 5 principais dicas de como realizar uma boa gestão de incidentes em uma empresa.
Identifique demandas que mais solicitam suporte
Uma dica valiosa por aqui é começar a analisar os casos que possuem mais demanda pelo suporte da empresa e focar na resolução dos incidentes em cima do fato gerador do problema. Assim, visando a diminuição e a melhora deste setor.
Evite chamados desnecessários
Existem pessoas que acionam sempre o suporte da empresa e mandam dúvidas bastante corriqueiras de simples aplicação referente aos seus serviços ou sistemas.
Considere adicionar uma seção de perguntas frequentes no site ou colocar os chamados popularmente de chatbots. Dessa forma, a demanda pelo suporte vai diminuir significativamente e melhorar a efetividade de seus funcionários.
Estabeleça metas para todos os níveis
Quando os incidentes ocorrerem, é preciso estabelecer um plano ideal com metas bem definidas para cada etapa do suporte para que seja resolvido no menor tempo possível.
A consequência de um bom planejamento no setor de ajuda é aumentar a qualidade dos serviços da empresa e sua credibilidade com a clientela.
Faça monitoramentos constantemente
Na gestão de incidentes, é o cenário ideal você contar com o monitoramento da infraestrutura de TI. Etapa considerada quase que obrigatória para a eficácia de um gerenciamento de incidentes.
Se alguma falha de segurança acontecer em qualquer setor do sistema, os moderadores vão perceber e corrigir o erro antes mesmo do incidente vir à tona.
Alerte-se para a quantidade de canais de entrada
Um suporte pode ter vários meios de contato como: email, whatsapp, ligação, atendimento presencial e chat online. Obtendo vários meios de suporte disponíveis para o usuário pode ser uma péssima escolha apesar da variedade de formas.
Quanto menores os canais, mais fácil será identificar incidentes ocorridos com as ferramentas e mais qualidade e atenção o seu suporte vai ter com os consumidores.
A importância de uma boa gestão de incidentes
Estruturando o suporte para os incidentes no sistema da empresa e seguindo as etapas recomendadas para obter resultados satisfatórios, os consumidores vão indicar os serviços para outras pessoas e, com isso, aumentar a escala de faturamento do negócio.
O importante é garantir que o menor número de incidentes ocorra com os serviços prestados. Caso contrário, a empresa vai perder a confiança dos clientes e no pior dos casos optar pela concorrente.
Portanto, durante a leitura deste artigo, você foi capaz de aprender mais sobre gestão de incidentes, seu funcionamento e dicas de como realizar o processo de forma correta.
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