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Uma das tendências mais relevantes do momento em termos de experiência do usuário é certamente a multiexperiência. As discussões sobre o tema evoluíram da ideia de multichannel para a de omnichannel e, agora, estamos presenciando o surgimento desse conceito, com novos pilares e preceitos a serem seguidos. Nesse sentido, para os gestores de TI, é importante atentar para o assunto.

Se desejam otimizar o setor e gerar valor para o restante da organização, com resultados reais e lucro, é fundamental alinhar os aplicativos e os sistemas a essa inovação. Assim, é possível colocar a empresa no mapa da transformação digital e conquistar os clientes com mais valor, a fim de fidelizá-los.

Continue a leitura deste texto para entender mais sobre o assunto!

O que é multiexperiência?

A ideia de multiexperiência pode também ser definida como uma experiência multidimensional. Nesse caso, as dimensões representam as várias formas de interação e os pontos de contato entre empresa e cliente. Desta maneira, podemos chegar a um conceito claro: trata-se de uma mudança na ideia de experiência para abarcar múltiplos canais de uma forma mais intuitiva e natural.

Ou seja, em vez de escolher alguns canais e focá-los, a organização desenvolve inúmeros locais de interação e se torna acessível e disponível para diferentes meios sensoriais de contato. É uma estratégia que se adapta perfeitamente à mudança da visão do consumidor e ao aumento da sua autonomia.

As pessoas hoje não esperam até chegar em casa para acessar um computador e conseguir visualizar dados de um sistema. Quando têm um problema, desejam resolvê-lo imediatamente, com o que estiver disponível. Utilizam ferramentas como chatbots, sistemas móveis, smart TVs, alto-falantes inteligentes, realidade virtual ou aumentada, bem como sistemas vestíveis. Realizam interações com vozes, toques e gestos.

Logo, existe uma complexidade associada à essa diversidade. Por isso, há a ideia de multiexperiência, que busca focar a construção de uma experiência agradável e única em todos esses pontos. É preciso estar em diversos canais e garantir uma jornada consistente e integrada, a fim de tornar a vida do usuário mais prática e permitir que chegue tranquilamente à solução que deseja.

O termo multiexperiência foi cunhado pela consultoria Gartner e, inclusive, apontado como uma das tendências do mercado para 2020.

Efeitos na jornada do consumidor

Quando o consumidor, enfim, necessitar transitar de um ponto de contato para outro, poderá fazer isso de forma fluida, sem necessidade de interrupções ou de fornecer dados pessoais novamente, por exemplo. Os sistemas são conectados e devidamente inteligentes para conhecer o cliente e continuar a sua jornada a partir de onde ele parou.

Dever da empresa

Nesse novo contexto, a empresa deve conhecer as preferências do usuário, a situação de cada contato e oferecer melhores opções de interação em cada ponto. Esse fator também inclui o uso de sistemas analíticos para extrair dados de cada cliente e criar perfis relacionados, o que permite que a companhia trabalhe mais para personalizar a experiência e fidelizar as pessoas.

Deste modo, a empresa também precisa ir além da ideia de programação de apps para web e mobile somente, buscando abarcar opções modernas, como apps progressivos, apps para internet das coisas, apps para assistentes virtuais etc. Em suma, é preciso aplicar um novo padrão de desenvolvimento adaptado às novas necessidades dos clientes.

Como é a mudança de omnichannel para a oferta de uma multiexperiência?

Evidentemente, a ideia de multiexperiência é muito similar à de omnichannel. Para resumir, vamos lembrar que o omnichannel apresentou uma disrupção com relação à ideia de múltiplos canais (multichannel), pois gerou um foco maior em integração e conexão entre os pontos de contato. Ou seja, não é só fundamental estar em vários canais, é preciso conectá-los.

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Contudo, tanto as ideias de omnichannel quanto a de multichannel não são focadas na jornada e nas escolhas do cliente. O multichannel concentra-se em dispositivos, seguindo padrões convencionais dos mais comuns, como desktop, mobile etc. O omnichannel, por sua vez, é muito voltado a escolhas da empresa e nos canais em si. 

A multiexperiência surge como um conceito novo, representando a evolução do omnichannel para uma visão focada na jornada. Dessa forma, não compreende apenas formas-padrão de interação, como por mouse ou por toque, mas amplia o escopo a fim de integrar também outras estratégias, como processamento de voz, tratamento de gestos, chatbots etc.

Ou seja, todas essas interações, até mesmo as menores, importam agora e são essenciais. A empresa precisa estar atenta de modo a prover uma experiência consistente e com a mesma qualidade em todos esses pontos. As escolhas são do cliente sobre como e quando os contatos ocorrerão. Cabe à companhia apenas estar pronta para ser acionada. 

Outra distinção é que a multiexperiência é mais sensorial e imersiva também. Como falamos, envolve os órgãos do sentido e suas sensações associadas. Incorpora novas formas de comunicar informação e de permitir resolução de problemas. 

Sendo assim, é necessário focar no desenvolvimento de apps sobre uma nova perspectiva para esse paradigma. Antes, a integração já era muito importante; contudo, nessa nova fase, é fundamental ter um foco maior nos projetos em si, na consistência e na qualidade dos requisitos. 

Como um software especializado pode ajudar?

Seguindo o mesmo raciocínio, concluímos que plataformas que permitam desenvolvimento de aplicações para múltiplos canais são essenciais para ajudar as empresas agora. Ou seja, a necessidade de softwares especializados, construídos sob demanda, é ainda mais urgente.

Afinal, como já falamos, é preciso investir em diferentes modalidades de aplicações, além das já conhecidas web e mobile. Isso envolve uma necessidade maior por tecnologias e ambientes modernos e robustos para desenvolver sistemas de processamento de linguagem natural, internet das coisas, realidade virtual ou aumentada, visão computacional, entre outros.

O Cronapp, por exemplo, é uma ótima opção de plataforma para desenvolvimento. Funciona como uma IDE completa e uma Plataforma como Serviço (PaaS). Oferece flexibilidade para que os usuários escolham entre low-code e high-code — sendo que nessa última alternativa, é possível escolher as tecnologias mais relevantes do momento para o desenvolvimento.

Com suas funcionalidades, pode-se usar o drag and drop para construir apps, bem como ser beneficiado por templates pré-configurados e geração automática de código, que ajudam a criar produtos com agilidade. É possível também concentrar-se mais na lógica de desenvolvimento e menos em questões técnicas, já que a plataforma dá todo o suporte necessário para construir, testar e publicar os aplicativos.

Com automação e transparência, a equipe consegue impulsionar os indicadores de produtividade e garantir sistemas adaptados às necessidades, seguros e modernos para reforçar a estratégia de múltiplas experiências.

A multiexperiência é um conceito importante para os nossos tempos e define novos padrões de relacionamento entre empresas e consumidores, em todos os pontos de interação.

Se quiser dar um primeiro passo rumo à criação de apps de qualidade para a sua empresa com processos otimizados, entre em contato conosco!


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