Em linhas gerais, ITIL é o acrônimo formal para Information Technology Infrastructure Library (em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Literalmente, ITIL é uma biblioteca composta por publicações voltadas ao gerenciamento de serviços de TI, pelas quais são disseminadas estratégias e melhores práticas.

Todos os ensinamentos difundidos na ITIL são adotados pelas organizações desde a década de 1980, quando a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão que pertencia ao governo do Reino Unido, desenvolveu um conjunto de recomendações de modo a compensar a carência de padronização do gerenciamento de serviços de TI.

Contudo, o fato de suas práticas terem sido tipicamente aplicadas em corporações (isto é, empresas de grande porte) fez da ITIL um “mistério” para muitas empresas até hoje. É como se todos ouvissem falar que se trata de algo muito benéfico, mas não fizessem ideia do que é, tampouco como implementar.

Justamente com o intuito de ajudar a reverter essa situação, produzimos este artigo no qual esclarecemos 5 dúvidas comuns. Com isso, visamos conscientizá-lo dos principais pontos acerca da ITIL. Então, vamos começar?

1. O que é ITIL?

Podemos enxergar a ITIL como uma coleção de receitas e fórmulas que norteiam a maneira com a qual empresas gerenciam serviços. As publicações que compõem a ITIL abrangem fundamentos de estratégia, design, implementação, operação e otimização que, se bem aplicados, conduzem o departamento de TI a grandes resultados.

Logo, não é um erro encarar a ITIL como uma metodologia, visto que ela aborda os melhores métodos e práticas para se chegar a um resultado (reduzir custos, aprimorar a segurança, gerenciar melhor a aplicação etc.) ou tomar como base para o desenvolvimento de estratégias inovadoras e, ao mesmo tempo, consistentes.

Porém, é mais correto (e preciso) entendê-la como um conjunto de livros atualizados periodicamente — vale frisar que a ITIL se encontra na versão 4 —, um framework que reúne as melhores práticas do mercado, aplicáveis a diversas áreas do departamento de TI e a todos os tipos de empresa que gerenciam a própria tecnologia.

2. Por que a certificação ITIL é tão importante?

Uma das características da ITIL é que todas as suas práticas são aplicáveis apenas por profissionais devidamente certificados. Não se trata de algo que o gestor lê e, de repente, vê-se capacitado a ponto de promover mudanças baseadas nos livros.

Esse é um dos principais motivos para a relevância da certificação ITIL. Empresas só conseguem adotar os fundamentos ITIL ao delegar a tarefa a um especialista certificado, seja ele um funcionário, um consultor ou uma empresa prestadora de serviços.

Da perspectiva do profissional de TI, a certificação ITIL é uma das mais requisitadas pelo mercado atualmente.

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3. Quais os passos a se seguir para conquistar a certificação?

Mesmo com a ITIL evoluindo para a sua quarta interação, a certificação ITIL V3 continua disponível e, de certa forma, mostra-se interessante para a capacitação dos profissionais antes de eles prosseguirem com a ITIL 4, segundo recomendações da própria AXELOS. Por outro lado, a formação pode começar pela versão mais recente da biblioteca.

Existem quatro níveis de certificação dentro do esquema ITIL 4, sendo eles:

  1. Foundation;
  2. ITIL 4 Managing Professional;
  3. ITIL 4 Strategic Leader;
  4. Master.

Logicamente, se a ideia é conseguir alguma das certificações mais avançadas, é necessário comprovar as habilidades requeridas — que são adquiridas nas certificações anteriores.

A certificação ITIL 4 Foundation é imprescindível para quem busca adquirir um entendimento básico do framework ITIL, como ele pode ser utilizado pelas empresas e as etapas para adoção. Já a última certificação, Master, habilita o profissional a aplicar princípios, métodos e técnicas da ITIL no ambiente de trabalho.

4. Quando e como implementar ITIL?

A hora certa para implementar as práticas, os princípios e os métodos inseridos na ITIL é: o quanto antes. Afinal, a ITIL visa agregar valor em vários aspectos, a fim de melhorar todos os processos de TI da empresa, ou seja, torná-la mais eficiente e pronta para o crescimento.

No entanto, como dissemos no segundo tópico, promovê-la requer a expertise de um profissional certificado em nível Master. Existe também uma diferença entre as abordagens das edições 3 e 4, sendo a primeira mais voltada à otimização de serviços, enquanto a 4 é guiada pelos seguintes princípios:

  • foco em valores;
  • comece de onde você está;
  • progrida iterativamente com feedback;
  • colabore e promova visibilidade;
  • pense e trabalhe de forma holística;
  • mantenha os processos simples e práticos;
  • otimize e automatize.

Em partes, a ITIL V3 está inserida na ITIL 4 e diz respeito ao sistema e à cadeia de valor do serviço e práticas que permitem implementar mudanças num contexto macro do negócio.

5. Qual é a organização que conduz o desenvolvimento da ITIL?

A propriedade intelectual ITIL pertence à AXELOS, uma associação que nasceu da união entre o governo britânico e a empresa Capita. Isso significa que a AXELOS é a referência primária em ITIL. A AXELOS é quem fornece, por exemplo, certificações, treinamentos e formação de consultores parceiros, bem como definições de melhores práticas baseadas nos métodos ITIL.

Outros tipos de iniciativas bem interessantes promovidas pela AXELOS estão ligadas à educação. No próprio site há seções com conteúdos (blogposts, white papers etc.) sobre ITIL, PRICE2® e Segurança da Informação, todos eles produzidos pela comunidade AXELOS. Portanto, é possível analisar várias questões da ITIL antes de planejar sua implementação na empresa.

Até aqui você conferiu 5 perguntas e respostas sobre ITIL que, certamente, esclareceram suas principais dúvidas. Esperamos que o conteúdo tenha sido útil para guiá-lo com a implementação de ITIL na empresa e, com isso, usufruir de todos os seus benefícios (adoção de melhores práticas, organização, alta performance, agilidade, entre outros).

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