A tecnologia é uma das principais aliadas na melhora da comunicação entre empresas e consumidores. O chatbot e o assistente virtual existem exatamente para esse propósito, proporcionando uma experiência agradável e capaz de gerar fidelização com a marca. Em um primeiro momento, pode parecer que os dois termos são sinônimos, mas será que isto condiz com a realidade?
Neste artigo, vamos explicar melhor as diferenças entre o chatbot e o assistente virtual. Além disso, vamos citar alguns aspectos em que eles se assemelham, principalmente em relação aos benefícios que ambos proporcionam.
Continue a leitura até o final e saiba mais sobre o tema!
Índice
O que é um chatbot?
Um chatbot é um robô virtual que tem por objetivo automatizar tarefas e se comunicar de forma rápida com os usuários. É amplamente usado nos canais de contato da empresa com o público, como blogs, sites institucionais e redes sociais. Dito isso, vale ressaltar que eles funcionam, na maioria das vezes, com base em palavras-chave.
Em outras palavras, a sua configuração é feita previamente, de modo a responder possíveis perguntas dos usuários. Muitas empresas empregam o chatbot para servirem de FAQ, ou perguntas mais recorrentes dos consumidores. Dessa forma, é reduzida a sobrecarga de atendimento humano, de modo que o colaborador só é contactado em caso de demandas mais complexas.
Em outros casos, o chatbot pode ser capaz de processar a linguagem humana e aprender com base nisso, resolvendo até mesmo chamados mais complexos.
O que é um assistente virtual?
Um assistente virtual é uma aplicação que ajuda as pessoas a desempenhar tarefas corriqueiras do dia a dia. Imagine, por exemplo, um profissional que precisa organizar os seus afazeres de trabalho e vida pessoal: ele pode recorrer a essa tecnologia, inserindo as informações e configurando o assistente para notificá-lo sempre que algum compromisso estiver próximo do horário, por exemplo.
Existem vários exemplos populares de assistentes virtuais, como o Google, a Siri da Apple, e a Alexa, da Amazon. Todas essas aplicações têm Inteligência Artificial acoplada, de modo a executar um grande leque de comandos e tarefas requeridas pelos usuários. Muitas das vezes, basta a pessoa usar a voz e o assistente virtual já será capaz de interpretar e realizar a ação desejada.
Quais as diferenças entre o chatbot e o assistente virtual?
Antes de apontar as diferenças de ambos, vale destacar que o assistente virtual é considerado uma evolução do chatbot. Isso indica, portanto, que o primeiro tem uma versatilidade maior sobre o segundo, mas convém salientar que existem chatbots bastante avançados.
Em outras palavras, os chatbots continuaram evoluindo, mesmo após surgirem os assistentes virtuais a partir deles mesmos. Apesar de não ser um consenso entre os especialistas, vamos falar a seguir de dois aspectos que diferenciam as tecnologias: inteligência e funcionalidades. Acompanhe!
Inteligência
Um chatbot básico geralmente não é embarcado com Inteligência Artificial. Seu funcionamento é com base em palavras-chave que são digitadas pelos usuários, de modo que ele faz a identificação e responde àquela interação. Já o assistente virtual básico costuma ter a IA, para processar mensagens de texto e comando de voz.
Funcionalidades
Via de regra, o leque de funcionalidades em um assistente virtual é maior do que em um chatbot. No entanto, essa distância vem diminuindo, principalmente em virtude dos avanços no processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Chatbots básicos fazem serviços simples como emissão de boletos, resposta a perguntas frequentes e alteração de senhas.
Assistentes virtuais são bem mais amplos, auxiliando a pessoa em suas diversas atividades ao longo do dia, sendo, inclusive, embutidos em equipamentos que não são dispositivos móveis. Sim, estamos falando da Internet das Coisas, que permite conectar objetos e promover o compartilhamento de dados na nuvem, de modo a facilitar a vida das pessoas.
Quais as semelhanças?
Agora que você entendeu as diferenças entre chatbot e assistente virtual, vamos agora nos deter naquilo que os assemelha. Como falamos, o segundo é uma evolução do primeiro, com funcionalidades adicionais e uso de Inteligência Artificial. Nesse sentido, é inegável que o propósito de ambos é melhorar o atendimento entre empresas e clientes, criando uma relação muito além da venda. Em outras palavras, eles contribuem para promover uma melhor experiência de uso e fidelização dos consumidores com a marca.
Automação de rotinas
Antes do chatbot e do assistente virtual, a sobrecarga dos atendentes era maior, com demandas diversas. Quando foram implementados esses mecanismos de conversação, houve uma melhor filtragem das solicitações, de modo que somente os chamados mais complexos eram encaminhados a um humano.
Na prática, o trabalho repetitivo de responder às perguntas mais frequentes dos consumidores foi delegado ao chatbot. Ao evoluir para o assistente virtual, o chatbot estendeu essa automação, auxiliando pessoas a fazer as atividades do dia a dia com maior organização e eficiência. Nesse sentido, ambos podem também ser capazes de apresentar opções ao consumidor, de acordo com os seus hábitos de compra; tudo isso com pouca ou nenhuma participação humana.
Redução de custos
Uma consequência quase inevitável da automação de rotinas é que ela reduz custos. No setor de atendimento, por exemplo, não é mais necessário contratar novos colaboradores, pois agora os atuais conseguem dar conta das demandas, com o auxílio de chatbots e assistentes virtuais. Muitas vezes, o investimento inicial para implementar uma ou outra tecnologia tende a dar bons retornos, também em relação ao aumento de vendas e redução de gargalos no processo de compra.
Qual o melhor, chatbot ou assistente virtual?
Quem é o cliente e como a empresa deseja satisfazê-lo? Esta pergunta deve ser o ponto de partida na escolha de um ou outro. É preciso mapear as necessidades do consumidor e saber se implementar o chatbot é suficiente ou não, recorrendo ao assistente virtual. A questão financeira também deve ser considerada, pois o nível de complexidade da solução exigirá um investimento maior.
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